Dersin Adı | Hizmet Tedarik Zincirleri |
Kodu | Yarıyıl | Teori (saat/hafta) | Uygulama/Lab (saat/hafta) | Yerel Kredi | AKTS |
---|---|---|---|---|---|
LOG 342 | Bahar | 3 | 0 | 3 | 6 |
Ön-Koşul(lar) | Yok | |||||
Dersin Dili | İngilizce | |||||
Dersin Türü | Zorunlu | |||||
Dersin Düzeyi | Lisans | |||||
Dersin Veriliş Şekli | Çevrim içi | |||||
Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Grup çalışmasıAnlatım / Sunum | |||||
Dersin Koordinatörü | ||||||
Öğretim Eleman(lar)ı | ||||||
Yardımcı(ları) |
Dersin Amacı | Bu derste, öğrencilerin hizmet kavramını, hizmet tedarik zincirlerini ve bileşenlerini anlamalarını sağlamayı amaçlamaktadır. Temel kavramlara ek olarak, bu derste hizmet kalitesi, tasarımı/inovasyon ve hizmet hataları konularında da öğrencilere bilgi verilmesi amaçlamaktadır. Bu derste, öğrencilerin hizmet kavramını, hizmet tedarik zincirlerini ve bileşenlerini anlamalarını sağlamayı amaçlamaktadır. Temel kavramlara ek olarak, bu derste hizmet kalitesi, tasarımı/inovasyon ve hizmet hataları konularında da öğrencilere bilgi verilmesi amaçlamaktadır. |
Öğrenme Çıktıları | Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
Ders Tanımı | Bu ders hizmet tedarik zincirlerinin etkin şekilde yönetilebilmesi için kavranması gereken temel konuları içerir. Ders, hizmet bileşenleri ve teslim süreçleri, müşteri yolculuğu haritalaması, hizmet tasarımı ve hizmet inovasyonu, hizmet hataları ve telafi, dönüştürücü hizmetler, ve hizmet kalitesi konularını kapsayacak şekilde tasarlanmıştır.Ders kapsamında vaka analizleri ve gerçek hayat uygulamalarından faydalanılır. |
Dersin İlişkili Olduğu Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları |
| Temel Ders | |
Uzmanlık/Alan Dersleri | X | |
Destek Dersleri | ||
İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri | ||
Aktarılabilir Beceri Dersleri |
Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
1 | Derse Giriş | |
2 | Hizmetler - Önem, Nitelikler ve Hizmet Görünümü Kavramı | Service Management: An Integrated Approach, 3rd Edition Bart Van Looy, Paul Gemmel, Roland Van Dierdonck, Pearson Part 1-1 and Part 1(3) |
3 | Hizmet Tedarik Zincirleri, Hizmetleştirme ve S-D Mantığı | Service Management: An Integrated Approach, 3rd Edition Bart Van Looy, Paul Gemmel, Roland Van Dierdonck, Pearson Part 1-1 and Part 1(3) |
4 | Hizmet Tedarik Zincirleri, Hizmetleştirme ve S-D Mantığı (devam) | Service Management: An Integrated Approach, 3rd Edition Bart Van Looy, Paul Gemmel, Roland Van Dierdonck, Pearson Part 1-1 and Part 1(3) |
5 | Hizmet Ortamında Tüketici Davranışı, Hizmet Karşılaşmaları | Service Management: An Integrated Approach, 3rd Edition Bart Van Looy, Paul Gemmel, Roland Van Dierdonck, Pearson Part 3 (12) |
6 | Vaka Çalışması | |
7 | Hizmet Ortamı:Hizmet Teslim Süreci- Hizmet Karşılaşmaları Müşteri Yolculuğu Haritalaması | Service Management: An Integrated Approach, 3. basım Bart Van Looy, Paul Gemmel, Roland Van Dierdonck, Pearson Part 1 (2) Principles of Service Marketing and Management, Christopher Lovelock, Lauren Wrigh, Prentice Hall, Part 4 Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., & Ramírez, G. C. (2017). How to create a realistic customer journey map? Business Horizons, 60(1), 143-150. |
8 | Vaka Çalışması | |
9 | Tasarım Hizmetleri, Hizmet Birlikte Oluşturma ve İnovasyon, Hizmet Planı | Service Management: An Integrated Approach eBook, 3rd Edition Bart Van Looy, Paul Gemmel, Roland Van Dierdonck, Pearson Part 4 (15), Part 2 (4) Fließ, S., & Kleinaltenkamp, M. (2004). Blueprinting the service company: Managing service processes efficiently. Journal of Business Research, 57(4), 392-404. Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: a practical technique for service innovation. California management review, 50(3), 66-94. |
10 | Vaka Çalışması | |
11 | Hizmet Tedarik Zincirlerinde Hizmet Hataları ve Çoklu Aracı Hataları Şikayet ve Hizmet Telafi Yönetimi | Principles of Service Marketing and Management, Christopher Lovelock, Lauren Wrigh, Prentice Hall, Part 6 Oflaç, B. S., Sullivan, U. Y., & Baltacioğlu, T. (2012). An attribution approach to consumer evaluations in logistics customer service failure situations. Journal of Supply Chain Management, 48(4), 51-71. Yildirim, C., Sevil Oflaç, B., & Yurt, O. (2018). The doer effect of failure and recovery in multi-agent cases: service supply chain perspective. Journal of Service Theory and Practice, 28(3), 274-297. Principles of Service Marketing and Management, Christopher Lovelock, Lauren Wrigh, Prentice Hall, Part 6 |
12 | Hizmet Kalitesini Tanımlama ve Ölçme | Principles of Service Marketing and Management, Christopher Lovelock, Lauren Wrigh, Prentice Hall, Part 12 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions. Retailing Journal, 64(1), p. 12. |
13 | Ara sınav | |
14 | Proje Sunumları | |
15 | Dönemin gözden geçirilmesi | |
16 | Dönemin gözden geçirilmesi |
Ders Kitabı | Service Management: An Integrated Approach, 3rd Edition Bart Van Looy, Paul Gemmel, Roland Van Dierdonck, Pearson ISBN 9780273732181
Principles of Service Marketing and Management , Christopher Lovelock, Lauren Wrigh, Prentice Hall; 2 edition, ISBN-13: 978-0130404671, ISBN-10: 0130404675
Service Management: An Integrated Approach to Supply Chain Management and Operations (FT Press Operations Management) Cengiz Haksever, Barry Render 1st Edition, ISBN-13: 978-0133088809 |
Önerilen Okumalar/Materyaller | Çeşitli akademik makale ve vakalar |
Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Katkı Payı % |
Katılım | ||
Laboratuvar / Uygulama | ||
Arazi Çalışması | ||
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | ||
Portfolyo | ||
Ödev | 1 | 30 |
Sunum / Jüri Önünde Sunum | 1 | 45 |
Proje | ||
Seminer/Çalıştay | ||
Sözlü Sınav | ||
Ara Sınav | 1 | 25 |
Final Sınavı | ||
Toplam |
Yarıyıl İçi Aktivitelerin Başarı Notuna Katkısı | 2 | 75 |
Yarıyıl Sonu Aktivitelerin Başarı Notuna Katkısı | 1 | 25 |
Toplam |
Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Süre (Saat) | İş Yükü |
---|---|---|---|
Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati) | 16 | 3 | 48 |
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati) | 16 | ||
Sınıf Dışı Ders Çalışması | 15 | 1 | 15 |
Arazi Çalışması | |||
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | |||
Portfolyo | |||
Ödev | 3 | 6 | |
Sunum / Jüri Önünde Sunum | 1 | 50 | |
Proje | |||
Seminer/Çalıştay | |||
Sözlü Sınav | |||
Ara Sınavlar | 1 | 37 | |
Final Sınavı | |||
Toplam | 168 |
# | Program Yeterlilikleri / Çıktıları | * Katkı Düzeyi | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 | Lojistik ve tedarik zinciri alanındaki karmaşık problemleri analiz eder. | X | ||||
2 | Lojistik ve tedarik zinciri alanında, sektör ile ilgili pazar liderleri, profesyonel organizasyonlar ve güncel gelişmeler konusunda donanımlı bilgiye sahip olur | X | ||||
3 | Sektör ile ilgili iletişim ağlarına dahil olabilme becerisi ile sektör içerisinde profesyonel yetkinlikler geliştirebilme yeteneğini kazanır | X | ||||
4 | Lojistik yönetimi ve tedarik zinciri alanındaki gerekli yazılım, bilgi ve iletişim teknolojilerini kullanır | |||||
5 | Koordinasyon mekanizmalarını ve tedarik zinciri entegrasyonunu anlar ve kullanır | X | ||||
6 | Lojistik ve tedarik zinciri süreçlerini yönetim bilimi ve analitik yaklaşımlar ile analiz eder | X | ||||
7 | Lojistik ve tedarik zincirleri kapsamında karar verme tekniklerine katkıda bulunmak için tasarlama, planlama ve modelleme becerisine sahip olur | X | ||||
8 | Lojistik ve tedarik zinciri alanındaki klasik ve çağdaş kuramları yorumlar ve değerlendirir | X | ||||
9 | Lojistik ve tedarik zinciri alanında proje geliştirebilir ve takım çalışmalarında yer alır | X | ||||
10 | Kararlarını verirken ve değerlendirirken etik bir bakış açısına ve sosyal duyarlılığa sahip olur | X | ||||
11 | Bir yabancı dili kullanarak lojistik alanı ilgili bilgi toplar ve meslektaşları ile iletişim kurar ("European Language Portfolio Global Scale", Level B1) | |||||
12 | İkinci yabancı dili orta düzeyde kullanır. | |||||
13 | İnsanlık tarihi boyunca oluşan bilgi birikimini uzmanlık alanıyla ilişkilendirir. |
*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest